Modelul de afacere cu produse cosmetice Desheli, descrisă de RISE Moldova în investigația Clienți VIP pe credite, continuă. A fost schimbată, însă, compania și numele produselor cosmetice folosite. În rest, tehnicile de manipulare și de atragere a clientelor au rămas aceleași, dar și adresa salonului SPA unde sunt invitate potențialele victime. După câteva ore petrecute cu specialiștii Kokon Med&Spa, unele femei, dar și bărbați, ajung să împrumute zeci de mii de lei de la companii de micro-finanțare pentru a cumpăra iluzia frumuseții iminente.

kokon_foto_6Clienta va lua decizia de a achiziționa sau nu produsul în primele 15 minute. În acest timp trebuie să reușiți să o convingeți că sunteți un specialist de înaltă calificare…Zâmbiți, fiți calm și sigur, priviți în ochii clientei. Țineți minte – nu veți avea a doua șansă pentru a crea prima impresie”.

Astfel începe ghidul de comunicare pe care angajații Kokon Estet SRL, care deține salonul de proceduri cosmetice Kokon Med&Spa, sunt obligați să-l învețe pe de rost. Urmat pas cu pas, acesta trebuie să-i ajute pe angajații salonului să-i convingă pe potențialii clienți să semneze un contract de zeci de mii de lei pentru achiziționarea produselor și serviciilor cosmetice. Cei care nu au banii grămada sunt îndemnați să apeleze la o companie de microfinanțare, dispusă să le ofere imediat banii.

Schimbarea la față a afacerii
Kokon Estet este una din firmele folosite și în cazul Desheli. Până nu demult, contractele de mii de lei erau semnate cu firma Monte de Farm. În schimb, clienta primea un set de proceduri și cosmetice Desheli aduse din Israel. Pentru ca afacerea controversată cu produsele Desheli a ajuns în vizorul anchetatorilor, fiind deschis un dosar penal, iar firma Monte de Farm și-a pierdut licența, pe fir a fost inclusă firma Kokon Estet. Totodată, produsele Desheli au fost înlocuite deocamdată cu un alt brand – Soleimer. Și aceste produse cosmetice provin din Israel.

În schimb, Kokon Estet a primit încă o licență de la Camera de Licențiere. Pe lângă dreptul de a oferi consultații în domeniul dermatologiei (cosmetologie), compania a obținut recent și licența necesară pentru a putea importa instrumente medicale.

Ghidul de comunicare folosit de angajații salonului SPA are un capitol întreg de prezentare a „noii” companii – Kokon Estet – într-o lumină bună pentru eventualitatea în care clientul va întreba despre afacerea Desheli și conexiunea dintre Kokon Estet și Monte de Farm, mai ales că activitatea are loc în același salon spa – Kokon Med&Spa: „Foare mulți clienți ne spun că au mai fost aici… Însă aici a fost o altă companie. Ei se specializau doar în cosmetică. Ei s-au mutat și spațiul s-a dovedit a fi confortabil pentru noi. Am fost la etajul trei anterior. Specializarea noastră este, însă, cosmetologia estetică și aparate cosmetologie”.

Instruiți ca să fie convingători
Simion (numele a fost schimbate la solicitarea persoanei) a fost angajat Kokon Med&Spa pentru câteva luni. Tânărul povestește că, până a-l angaja, administrația companiei a organizat pentru el și alți angajați un training special de o săptămână, pentru a-i instrui cum să fie convingători în relația lor cu potențialii clienți.

Traineri ne-au fost specialiști în marketing din Moscova, care ne explicau cum trebuie să reacționăm corect la obiecțiile clienților. De fapt, ne învățau tehnici de persuasiune și manipulare”, explică Simion.

La finalul training-ului, Simion a primit un set de instrucțiuni pe câteva pagini în baza cărora urma să lucreze. De fapt, toți angajanții sunt obligați să învețe aceste tehnici de manipulare pe de rost. Fiecare are, însă, setul lui specific de tehnici și instrucțiuni: angajații care lucrează la call-centru, cei care invită telefonic potențialii clienți pentru a beneficia de o procedură gratuită, de probă; și, respectiv, specialiștii SPA, cei care trebuie să-i convingă cu orice preț pe clienți să semneze contracte pentru o serie de proceduri și produse cosmetice.

Instrucțiuni de manipulare
Jurnaliștii au obținut instrucțiunile de bază, pe care le învață, de regulă, specialistul SPA.

Iată unul dintre fragmentele, pe care angajatul trebuie să i le spună unei cliente:
Conturul feței dvs. nu este bine pronunțat. Au început să vi se lase obrajii. Vedeți aici (arătăm obrajii lăsați), asta ar trebui să apară abia pe la 55 de ani…(adăugăm 5 ani la vârsta adevărată), bărbie dublă, trebuie restabilită producerea de colagen și elastină. (Puteți spune că vârsta la care arată tenul este mai mare decât vârsta biologică)”.

După ce clienta a fost convinsă că ar avea probleme cu pielea, i se aplică gratis o mască hidratantă. În același timp, clienta este convinsă, prin alte tehnici de manipulare despre eficacitatea procedurilor din salon.

Vă imaginați, s-a îmbunătățit cu X puncte și este rezultatul unei singure proceduri de 30 de minute! Vă dați seama ce rezultate se pot obține într-o lună, două, trei de utilizare. (Indiferent de reacția clientei, bucurați-vă întotdeauna de rezultat și prezentați-i un tablou frumos de viitor)”, se mai spune în ghidul cu instrucțiuni.

Ultimul set de instrucțiuni conține informații care sunt eficiente în convingerea clientului că procedurile de zeci de mii de lei, de fapt, nu sunt scumpe, iar investiția merită orice efort financiar:

Cum credeți, este un preț mare pentru tot acest set de proceduri? Haideți să calculăm costul cosmeticii. Prețul mediu al unui set obișnuit de cosmetică este vreo 300 de lei, 10 proceduri pe lună, pe parcursul unui an, cheltuiți 36 000, vă imaginați? Dar, în acest caz, este vorba de produse parafamaceutice!!! De doar 23 900! Vă ajunge pentru un an și include tot de ce aveți nevoie pentru restabilirea zilnică a pielii! Economisiți bani și procurați produse calitative recomandate de medicii”.

Sub supraveghere video
Simion ne mai spune că discuția dintre specialistul SPA și client este urmărită de un supervizor în timp real prin intermediul camerelor de supraveghere. Dacă angajatul deviază de la regulile indicate în instrucțiune, este chemat imediat de supervizor și i se explică ce ar trebui să spună pentru a „spăla creierii” clientului nehotărât sau care se îndoiește de calitatea produselor, procedurilor și eficiența lor.

Ulterior, după ce clientul este convins că are o problemă în privința îngrijirii părului, tenului sau a corpului i se arată lista de prețuri, în care costul procedurilor pentru un an este de 50-60 de mii de lei. Totuși clienta este anunțată că va beneficia de o promoție care are loc chiar în ziua în care a vizitat salonul, iar astăzi și doar astăzi clienta are șansa unică de a achiziționa setul de proceduri cu doar 26 000 sau 32 900 de lei”, ne povestește fostul angajat Kokon Med&Spa.

După ce clienta a fost convinsă că are nevoie urgentă de tratamente cosmetic, acesta este condusă în departamentul financiar, unde semnează un contract pentru 1- 1,5 ani.

Psihologia Minciunii
I-am arătat ghidul cu instrucțiuni unui psiholog, care a găsit în ea vreo 10 tehnici de manipulare.

Rima Orlovskaia, psiholog: Autorii ghidului cu instrucțiuni încep prin a consolida atitudinea pozitivă, menită să predispună pozitiv clientul. De exemplu clientul este provocat să răspundă cât mai des „da”, ceea ce ajută consultantul să devină mai credibil. De asemenea, sunt încorporate comenzi vocale. Atunci când îi spui clientului cuvinte cum ar fi „plăcut”, „bine”, el își crează impresia că a devenit mai fericit. Se folosește și tehnica comparației (frumos-urât), precum și tehnica de motivare prin frică. Frica poate motiva mai bine decât oricare alt sentiment. Omul este convins să devină clientul lor prin emoționare și neliniște. În final se utilizează metoda de fixare – clientul este provocat să verbalizeze faptul că ar avea o problemă, astfel se accentuează importanța vizitei la salon și importanța ajutorului pe viitor”.

Angajat al departamentului de logistică al salonului Kokon Med-Spa:
„Da, noi ne instruim personalul, dar nu-I învățăm tehnici demanipulare, ci reguli elementare de politețe. Nu impunem pe nimeni să ia credite, pentru că este imposibil să impui un om să cumpere ceva, dacă nu vrea. Lucrăm conștiincios și ajutăm oamenii să devină mai frumoși”.

Ludmila Costenco din Chișinău a fost la prezentarea Kokon Med&Spa în aprilie 2016. Femeia își aduce aminte că a venit la invitația telefonică, cu un scop bine definit, de a-și îmbunătăți starea tenului. Pentru a obține un rezultat vizibil, Ludmila era gata să cheltuiască o sumă de patru mii de lei.

După ce mi-au prezentat produsele salonului și mi-au verificat starea tenului, am semnat un contract de 26 500 de lei. Eram gata să plătesc în primele zile 4 mii de lei, dar din motive neclare mă convingeau să iau credit”, își amintește Ludmila.

Plângeri în creștere
Potrivit informațiilor Agenției pentru Protecția Consumatorilor (APC), în perioada 2014-2015, 17 persoane s-au plâns de serviciile salonului Kokon Med&Spa (administrat de Kokon Estet) și Monte de Farm. De la începutul anului curent Agenția a mai recepționat alte 11 petiții de la consumatori. „În urma studierii cazurilor, 10 dintre acestea au fost redirecționate la Procuratura Generală, iar una este în examinare cu posibilitatea de a fi soluționată pe cale amiabilă”, menționează Iurie Eremia, directorul APC.

Sunt și clienți care s-au adresat în judecată solicitând rezilierea contractului încheiat cu Kokon Estet. În prezent, există două dosare în instanță, dintre care unul se află în examinare la Curtea de Apel Chișinău.

Artemie SANDULEAC (freelancer)


Acest articol a fost publicat în cadrul proiectului „Jurnalism de Investigație pentru Studenți”, realizat de RISE Moldova și finanțat de un grant acordat de Departamentul de Stat al SUA. Opiniile, faptele și concluziile prezentate în acest articol aparțin autorilor și nu reflectă neapărat cele ale Departamentului de Stat al SUA.